<h1>¿Quién es nuestro principal Cliente?</h1>

Por: Guillermo del Piélago / Decano Facultad de Ciencias Empresariales USAT

Tal vez este artículo resulte polémico y más de uno pueda discrepar con lo que afirmaré líneas abajo; es más, la primera vez que lo escuché y nos lo plantearon en un Foro Internacional de Marketing debo de confesar que me desconcertó; pero luego que reflexioné (se dice que reflexión implica pensar sobre lo que pienso) lo asimilé y hoy comparto este planteamiento en su plenitud.

Para empezar debemos de considerar que toda empresa u organización tiene dos grandes tipos de clientes: los llamados “Clientes Externos” y los “Clientes Internos”; los primeros son los que compran y/o consumen tus productos o servicios, y los segundos son los trabajadores de una empresa o compañeros de trabajo, que pueden laborar en el plano directivo, como el administrativo o el de servicios.

Entonces la polémica empieza por considerar quién es el más importante ¿el cliente externo o el interno?; definir esto es como definir: qué es primero ¿el huevo o la gallina?; indudablemente el tema da para la discusión; ya que sin el cliente externo, que es quién aporta los ingresos, la empresa no podría sostenerse; pero por otro lado sin los clientes internos no habría quién “produzca” el producto o servicio que comercializa la empresa; por ello ambos agentes están muy relacionados pero es indudable que quién es el principal artífice de todo negocio es quién produce el bien o servicio que comercializa la empresa; por tanto el Cliente Interno cobra una importancia estratégica para cualquier empresa u organización que va más allá de del famoso Cliente Externo; considerado por muchos años como el “Rey” (el cliente siempre tiene la razón).

Es muy cierto que toda empresa se sostiene en el tiempo con los aportes que hacen los Clientes Externos; pero es también cierto que esa “sostenibilidad” se mantiene sí y solo si los trabajadores de una empresa (clientes Internos) hacen un magnífico trabajo, y son eficientes y eficaces en los que hacen, más aún si hacen un trabajo bien hecho que bordea el grado de la excelencia.

Ahora bien si ya tenemos claro que el Cliente Interno es el más importante para la rentabilidad y sostenibilidad de un negocio, la pregunta de rigor sería: ¿Y cuál de todos los clientes internos es el más importante? ¿Será mi “jefe”? ¿Mis superiores? ¿Mis “pares”? o los colaboradores que dependen de mi (a veces mal llamados “subordinados”); esto también da para la polémica; sin embargo y para resumir debo de decir –y voy llegando a la conclusión de este del artículo- que el principal cliente que tiene uno es: su “jefe”; es decir su superior directo; y explicó algunas razones.

Atendiendo de manera prioritaria a tu jefe estás atendiendo lo que la organización espera de ti; el llamado “jefe” es el canal oficial de transmitirte los objetivos prioritarios de la empresa u organización en la que laboras; desatender los pedidos de tu “jefe” es desatender las prioridades de la empresa; un buen “jefe” es quien va unos pasos adelante, tiene un panorama más amplio del camino a seguir por la empresa y si te da unas órdenes, encargos o tareas, estas deben de ser realizadas con la mayor diligencia y efectividad del caso; atender de manera profesional los pedidos racionales de tu jefe (más allá si te simpatiza o no) es la mejor manera de aportar al cumplimiento de los propósitos organizacionales, dado que éste ejerce la representatividad en tu área de la Alta Dirección; por tanto así te cueste entenderlo, recuerda que tu “jefe” es tu principal cliente.