Por: MBA Guillermo delPiélago / Decano Facultad de Ciencias Empresariales USAT
Tal vez uno de los mayores legados que nos
dejó Peter Drucker (1909-2005), considerado mundialmente como el padre del management, es haber dejado establecido
una definición sencilla de lo que es el fin de una empresa, que por ser simple
y fácil de recordar no deja de ser profunda y deja muchos espacios para la
reflexión y el análisis.
Peter Drucker decía que toda empresa u
organización que pretende permanecer en el tiempo, ser rentable, generar y
repartir riqueza debe de tener como fin supremo: “crear y mantener clientes”.
Es decir, de ese modo Drucker sugería que
las empresas deben de organizarse de tal modo que la mente de sus directivos
deben de concentrarse en ver, estudiar e implementar mecanismos para generar
clientes nuevos de modo permanente y sistemático y a su vez preocuparse mucho
por mantener contentos y satisfechos a los clientes que ya tiene; esto implica
desarrollar entonces un marketing hacia afuera de la empresa (externo) u
organización y un marketing hacia dentro (interno).
Existen políticas de empresa que suelen ser
muy, pero muy amables, corteses y serviciales con potenciales clientes nuevos,
a quienes se les ofrece el “oro y el moro” y se le dan mil y un argumentos para
que compren sus productos o servicios; pero una vez que el cliente acepta y
llega a ser parte de la cartera de clientes de esa compañía éste pasa a un
segundo plano y muchas veces termina condenado al aislamiento u olvido, con el
consecuente malestar. Esta situación muchas veces motiva que el cliente termine
decepcionándose de esa marca y opte por cambiar a otra que le brinde mejor
trato y servicio.
El “marketing interno”, que podríamos
definirlo como todas aquellas acciones que hace una compañía para generar un
clima institucional en la que sus clientes y sus colaboradores interactúen de
una manera asertiva y conviertan estas experiencias en señales concretas de
integración e identificación entre los clientes y colaboradores con la marca
comercial de la empresa es algo aún novedoso en muchas organizaciones y hasta
desconocido para muchos.
La línea estratégica de la definición de
Drucker podría sintetizarse que tan importante como la venta lo es el servicio
de post venta; es decir que nunca se termina de vender algo; la “luna de miel”
entre la empresa y sus clientes (internos o externos) tiene que mantenerse en
el tiempo.
Es común que muchas empresas recién
reaccionan y se dan cuentan de la importancia del marketing interno cuando
observan caídas de ventas o deserciones
de clientes por motivos de maltrato o faltas de servicios eficaces a sus
clientes; e intentan tomar acciones correctivas cuando ya es demasiado tarde;
recordemos que no hay una segunda oportunidad para una primera mala impresión.
Por ello es crucial que quienes dirigen
empresas recuerden y tengan siempre presente que la mejor manera de tener
clientes satisfechos es tener –primero- a sus trabajadores contentos e
identificados con su institución y su marca. Esto es vital.
¡Qué razón tenía Drucker con su concepto!
Estimado profesor Guillermo del Piélago,
ResponderEliminarPeter Drucker tiene mucha razón en decir que para permanecer en el tiempo, HAY QUE CREAR Y MANTENER A SUS CLIENTES, mejor dicho generar clientes y a los clientes que tenemos mantenerlos satisfechos y contentos.
Pero También tiene que ver la parte interna de la institución, como decimos el clima laboral de nuestros trabajadores, a ellos mantenerlos siempre contentos, identificados con la empresa mejor dicho que se pongan la camiseta.
La parte externa también es muy importante la relación que existe entre la Empresa y el cliente tiene que mantenerse en el tiempo al máximo, hacer una fidelización personalizada.
Un ejemplo claro tenemos las AFP que te ofrecen todo y después se olvidan de sus clientes, reacciona cuando ya se cambio de AFP.
Debemos tener en cuenta que la primera venta no es la mejor sino la segunda venta, es cuando el cliente regresa.
Atte.
Noemy Soledad Urbina Sanchez
Programa Administración de Empresas
Grupo XI
En efecto, Peter Drucker, estaba en lo cierto las empresas o servicios que se brindan están enfocados en vender u obtener un cliente a través de un contrato firmado. Sin embargo cuando consiguen su objetivo se olvidan del cliente. Pongamos como ejemplo unas empresas de telefonía fija, móvil, internet y cable.
ResponderEliminarPor mencionar, una empresa x paga por un teléfono fijo alrededor de s/ 300 mensuales, sin embargo una vez que la empresa x forma parte de su cartera de clientes, solo se convierte en un usuario más; y si se malogra un equipo la empresa x tiene que comprar un equipo nuevo, porque no a cambio del uso de su servicio remunerado brindar un equipo gratis, eso lograría mantener contentos a los clientes y estos recomendarían a otros usuarios el uso del servicio.
También notamos que estas empresas de telefonía están captando siempre nuevos clientes; La relación de que un cliente renuncie al servicio es que por cada uno que se va, captan diez, sin embargo este cliente insatisfecho causa un efecto domino y arrastrara a otros usuarios o posibles usuarios, quienes al saber del malestar o mal rato que pasarían buscaran otra empresa que les brinde el un mejor servicio pos venta a un mejor precio.
Porque tratar bien a un cliente solo para captarlo dentro de nuestra cartera de clientes, ese sería nuestro servicio pre venta, hasta allí termina el buen trato, porque no mantener el interés siempre, que el usuario sienta que nuestro servicio pos venta le facilitara la vida.
ES FÁCIL ATRAER CLIENTES, EL RETO ES MANTENERLOS.