jueves, 16 de junio de 2011

El fin de las empresas según Drucker


Por: MBA Guillermo delPiélago / Decano Facultad de Ciencias Empresariales USAT

Tal vez uno de los mayores legados que nos dejó Peter Drucker (1909-2005), considerado mundialmente como el padre del management, es haber dejado establecido una definición sencilla de lo que es el fin de una empresa, que por ser simple y fácil de recordar no deja de ser profunda y deja muchos espacios para la reflexión y el análisis.

Peter Drucker decía que toda empresa u organización que pretende permanecer en el tiempo, ser rentable, generar y repartir riqueza debe de tener como fin supremo: “crear y mantener clientes”.

Es decir, de ese modo Drucker sugería que las empresas deben de organizarse de tal modo que la mente de sus directivos deben de concentrarse en ver, estudiar e implementar mecanismos para generar clientes nuevos de modo permanente y sistemático y a su vez preocuparse mucho por mantener contentos y satisfechos a los clientes que ya tiene; esto implica desarrollar entonces un marketing hacia afuera de la empresa (externo) u organización y un marketing hacia dentro (interno).

Existen políticas de empresa que suelen ser muy, pero muy amables, corteses y serviciales con potenciales clientes nuevos, a quienes se les ofrece el “oro y el moro” y se le dan mil y un argumentos para que compren sus productos o servicios; pero una vez que el cliente acepta y llega a ser parte de la cartera de clientes de esa compañía éste pasa a un segundo plano y muchas veces termina condenado al aislamiento u olvido, con el consecuente malestar. Esta situación muchas veces motiva que el cliente termine decepcionándose de esa marca y opte por cambiar a otra que le brinde mejor trato y servicio.

El “marketing interno”, que podríamos definirlo como todas aquellas acciones que hace una compañía para generar un clima institucional en la que sus clientes y sus colaboradores interactúen de una manera asertiva y conviertan estas experiencias en señales concretas de integración e identificación entre los clientes y colaboradores con la marca comercial de la empresa es algo aún novedoso en muchas organizaciones y hasta desconocido para muchos.

La línea estratégica de la definición de Drucker podría sintetizarse que tan importante como la venta lo es el servicio de post venta; es decir que nunca se termina de vender algo; la “luna de miel” entre la empresa y sus clientes (internos o externos) tiene que mantenerse en el  tiempo.

Es común que muchas empresas recién reaccionan y se dan cuentan de la importancia del marketing interno cuando observan caídas de ventas o  deserciones de clientes por motivos de maltrato o faltas de servicios eficaces a sus clientes; e intentan tomar acciones correctivas cuando ya es demasiado tarde; recordemos que no hay una segunda oportunidad para una primera mala impresión.

Por ello es crucial que quienes dirigen empresas recuerden y tengan siempre presente que la mejor manera de tener clientes satisfechos es tener –primero- a sus trabajadores contentos e identificados con su institución y su marca. Esto es vital.

¡Qué razón tenía Drucker con su concepto!

2 comentarios:

  1. Estimado profesor Guillermo del Piélago,
    Peter Drucker tiene mucha razón en decir que para permanecer en el tiempo, HAY QUE CREAR Y MANTENER A SUS CLIENTES, mejor dicho generar clientes y a los clientes que tenemos mantenerlos satisfechos y contentos.
    Pero También tiene que ver la parte interna de la institución, como decimos el clima laboral de nuestros trabajadores, a ellos mantenerlos siempre contentos, identificados con la empresa mejor dicho que se pongan la camiseta.
    La parte externa también es muy importante la relación que existe entre la Empresa y el cliente tiene que mantenerse en el tiempo al máximo, hacer una fidelización personalizada.
    Un ejemplo claro tenemos las AFP que te ofrecen todo y después se olvidan de sus clientes, reacciona cuando ya se cambio de AFP.
    Debemos tener en cuenta que la primera venta no es la mejor sino la segunda venta, es cuando el cliente regresa.
    Atte.
    Noemy Soledad Urbina Sanchez
    Programa Administración de Empresas
    Grupo XI

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  2. En efecto, Peter Drucker, estaba en lo cierto las empresas o servicios que se brindan están enfocados en vender u obtener un cliente a través de un contrato firmado. Sin embargo cuando consiguen su objetivo se olvidan del cliente. Pongamos como ejemplo unas empresas de telefonía fija, móvil, internet y cable.
    Por mencionar, una empresa x paga por un teléfono fijo alrededor de s/ 300 mensuales, sin embargo una vez que la empresa x forma parte de su cartera de clientes, solo se convierte en un usuario más; y si se malogra un equipo la empresa x tiene que comprar un equipo nuevo, porque no a cambio del uso de su servicio remunerado brindar un equipo gratis, eso lograría mantener contentos a los clientes y estos recomendarían a otros usuarios el uso del servicio.
    También notamos que estas empresas de telefonía están captando siempre nuevos clientes; La relación de que un cliente renuncie al servicio es que por cada uno que se va, captan diez, sin embargo este cliente insatisfecho causa un efecto domino y arrastrara a otros usuarios o posibles usuarios, quienes al saber del malestar o mal rato que pasarían buscaran otra empresa que les brinde el un mejor servicio pos venta a un mejor precio.
    Porque tratar bien a un cliente solo para captarlo dentro de nuestra cartera de clientes, ese sería nuestro servicio pre venta, hasta allí termina el buen trato, porque no mantener el interés siempre, que el usuario sienta que nuestro servicio pos venta le facilitara la vida.
    ES FÁCIL ATRAER CLIENTES, EL RETO ES MANTENERLOS.

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